Customer Care Inbound: significato
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Customer Care Inbound: cosa significa e quali sono i vantaggi
Il termine Customer Care comprende l’insieme di tutti i servizi che vengono forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio. Si tratta di un processo di assistenza e di cura dei clienti, i quali rappresentano il focus principale per l’azienda, dato che se si instaura una buona relazione con loro, quest’ultimi diventeranno dei veri e propri ambassador dei valori aziendali contribuendo a far sviluppare il business.
In particolare, il Customer Care Inbound garantisce all’azienda di instaurare rapporti unici con i propri consumatori e costruire una conversazione autentica, fidelizzandoli al proprio brand e ottenendo anche l’acquisizione di nuovi clienti. Ma vediamo più da vicino il significato di questo termine.
Qual è il significato di Customer Care Inbound?
Inbound è un termine inglese che significa letteralmente “in entrata”, contrapponendosi all’opposto outbound “in uscita”.
In generale, la definizione di Inbound è: “informazioni o assistenza fornite dal call center di un ente o di un’azienda su chiamata degli utenti”, ossia un servizio di assistenza clienti che gestisce le telefonate in entrata, mettendo a disposizione le informazioni richieste e risolvendo problematiche di vario genere.
Per svolgere questo tipo di attività è necessario un contact center, costituito da una serie di operatori specializzati, in grado di gestire con rapidità ed efficienza le richieste e le segnalazioni degli utenti tramite i numerosi dispositivi tecnologici. Oggigiorno, i consumatori non si mettono più in contatto con l’azienda attraverso una semplice telefonata, ma possono utilizzare le e-mail, le chat o i messaggi sui social, proprio per questo è necessario per un’azienda avvalersi di un Customer Care Inbound di qualità in modo da stabilire una relazione immediata, diretta e di fiducia attraverso tutti i canali di comunicazione esistenti.
Le attività del Customer Care Inbound
Il contact center rappresenta uno dei primi punti di contatto che i clienti hanno con l’azienda, e quindi incide sulla qualità della Customer Experience, ossia l’esperienza complessiva che l’utente vive interagendo e rapportandosi con il brand. Creare una buona Customer Experience significa soddisfare tutte le necessità dei clienti e fidelizzarli, cosa che si traduce in maggiore credibilità, acquisizione di nuovi clienti e mantenimento di quelli esistenti per l’azienda.
In sintesi, le principali attività di Customer Care Inbound sono:
- gestione delle chiamate in entrata: aiutare i consumatori fornendo maggiori informazioni e dettagli su un determinato prodotto o servizio;
- servizio di help desk: risolvere problemi tecnici segnalati tramite ticket, con l’utilizzo di particolari software;
- gestione dei reclami: rispondere a proteste formali da parte dei consumatori nel caso in cui si ritengano vittime di un possibile danno o ingiustizia;
- servizio di recall: richiamare i clienti già presenti nel database aziendale per dare seguito ad una conversazione futura;
- servizio di segreteria: fissare appuntamenti e raccogliere dati sull’interlocutore.
Gli operatori che svolgono l’attività di Customer Care Inbound rappresentano l’anello di congiunzione tra l’azienda e i consumatori, e devono essere in grado di ascoltare e capire le esigenze dei clienti dando loro soluzioni efficaci che rispecchino i valori aziendali.
I vantaggi del Customer Care Inbound
Con il servizio di Customer Centre Inbound, le esigenze dei clienti sono il focus principale dell’azienda e comportano una serie di vantaggi per gli utenti:
- utilizzo del canale di comunicazione preferito: i clienti possono scegliere lo strumento tecnologico per interagire con l’azienda e ricevere assistenza, dal telefono, alle e-mail, fino alle chat;
- riduzione dei tempi di attesa: i clienti ricercano risposte immediate ai propri problemi e gli operatori del contact center vengono formati proprio con questo scopo;
- personalizzazione della conversazione: il dialogo si può sviluppare in maniera personalizzata in base al tipo di strumento scelto ricevendo così l’assistenza su misura.
Anche l’azienda che sceglie di fornire il servizio di Customer Care Inbound potrà godere di una serie di vantaggi che contribuiscono a creare maggiore credibilità e competitività nei confronti del brand. Ad esempio, utilizzare diversi canali di comunicazione rappresenta un valore aggiunto dato che permette di ottenere una maggiore copertura delle richieste di assistenza e garantire ai propri clienti delle risposte rapide, precise e flessibili. Inoltre, alcuni passaggi possono essere automatizzati, impiegando meglio le risorse di reparto, aumentando la produttività e soddisfacendo appieno le esigenze dei consumatori che ripagheranno con recensioni positive nelle conversazioni online e offline.
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