Customer Engagement: definizione
In cosa consiste l’Online Customer Engagement? Scopri come coinvolgere i consumatori nei confronti del tuo brand e raggiungere il successo! Visita il sito!
Customer Engagement: in cosa consiste e come si misura
Oggigiorno, si sente sempre più parlare di Customer Engagement, ma qual è la sua definizione? Con questo termine si intende la necessità di creare una relazione, una connessione profonda con i clienti in modo da orientarne le decisioni d’acquisto, le interazioni, le varie forme di partecipazione e coinvolgimento con il brand.
La volontà di coinvolgere i propri consumatori, fidelizzandoli nel tempo, è un’attività che esiste da sempre ancora prima della nascita del web. Tradizionalmente, le aziende si affidavano a campagne di comunicazione sui media per costruire e mantenere una relazione con i clienti. Però, le possibilità di instaurare una vera e propria relazione erano limitate dato che si trattava di un sistema di comunicazione unidirezionale, in cui il consumatore aveva poche opportunità di partecipare attivamente alla vita di un brand. Oggi, la situazione è completamente cambiata ed è per questo che si parla di Online Customer Engagement.
In cosa consiste l’Online Customer Engagement?
In generale, ogni azienda rappresenta un sistema aperto e orientato alla creazione di una relazione intima con i clienti che possa durare a lungo nel tempo, in modo che i consumatori stessi possano dare il proprio attivo contributo nella co-creazione di esperienze di brand che risultino quanto più personalizzate.
Gli ambienti digitali e gli strumenti offerti dalla Rete danno il potere ai consumatori di avere a disposizione tutte le informazioni di cui hanno bisogno e di poter scegliere personalmente in che modo interagire con un brand: ad esempio, scrivendo blog, commentando sui social o partecipando a forum tematici. In questo modo, l’azienda si trova continuamente coinvolta in un flusso di azioni che la riguardano, perciò l’obiettivo diventa quello di coinvolgere i consumatori implementando pratiche e strumenti che rappresentino al meglio i valori e la mission aziendale. Tra le attività più comuni di Online Customer Engagement ci sono:
- collaborative filtering: incoraggiare i consumatori a filtrare i vari contenuti e materiali attraverso l’uso di categorie o tag, in modo da poter creare i suggerimenti personalizzati per ciascuno;
- community online: sfruttare una tendenza spontanea dei consumatori di aggregarsi attorno a particolari interessi o esperienze;
- interazione reciproca tra i consumatori: premiare questo comportamento per ottenere dei vantaggi concreti per l’azienda, come l’aumento di visibilità;
- user generated content: incentivare la co-creazione di contenuti, prodotti e soluzioni innovative da parte dei clienti, ossia sfruttare questa fucina di nuove idee per aumentare l’affetto e il coinvolgimento delle persone nei confronti del brand.
Come interagiscono i consumatori con i brand?
Il tipo di relazione che i consumatori stabiliscono con un’azienda varia molto a seconda della tipologia di brand di cui si tratta. Però, nessun acquisto da parte di un cliente è semplicemente funzionale, ma racchiude un insieme di valori, aspirazioni e motivazioni più ampio nei confronti del brand scelto. Questo significa che le interazioni tra il consumatore e il brand possono essere:
- cognitive: l’immersione del cliente nella realtà del brand porta ad una stimolazione della creatività, del pensiero logico e delle capacità di problem solving dell’individuo;
- emotive: si crea un sentimento di affetto da parte del cliente nei confronti del brand;
- comportamentali: più il brand risulta presente nella vita del consumatore, maggiormente le azioni e la sua routine quotidiana si modificheranno.
Per capire l’effettivo coinvolgimento di un utente nei confronti del brand non basta parlare della soddisfazione che i prodotti o i servizi hanno generato, ma bisogna guardare anche i dati riguardanti la brand loyalty, la brand retention, la predisposizione a diventare un ambassador attraverso il passaparola, e la brand awareness ossia il livello di consapevolezza e condivisione di mission e vision dell’azienda.
Come misurare il Customer Engagement?
Quando il livello di Customer Engagement è molto elevato il consumatore è più propenso a farsi portavoce dei messaggi del brand, a fornire feedback o ispirazioni per lo sviluppo o il lancio di nuovi prodotti e servizi. Per misurare in modo empirico il comportamento e il coinvolgimento dei propri clienti, esistono numerosi modelli e metriche tarate soprattutto sull’Online Customer Engagement, come:
- bounce rate: nello specifico caso di un sito web, consiste nella percentuale di abbandono dopo aver visitato una singola pagina;
- time on site: indica la durata di una sessione compresa tra l’atterraggio su una pagina del sito web e l’abbandono dell’intero sito, più un sito risulta interessante e di qualità e maggiore sarà il customer engagement;
- pages per visit: il numero di pagine visitate durante una stessa sessione, indice della capacità del sito di focalizzarsi su specifici contenuti;
- conversion rate: rappresenta la capacità che possiede un sito o una pagina web di convertire utenti e visitatori, trasformandoli in lead o clienti acquisiti;
- abandonment rate: rivela la percentuale di utenti che iniziano un percorso di conversione, come l’apertura di un carrello, l’acquisto o la compilazione di un form, ma senza portarlo a termine;
- order value: misura il valore medio di acquisti e transazioni effettuati dagli utenti attraverso il rapporto tra la revenue complessiva ottenuta in un dato lasso di tempo e il numero di ordini effettuati.
È chiaro, quindi, che il coinvolgimento dei consumatori è fondamentale per il successo di un’azienda. Affidati a Open Contact il partner perfetto che offre sostegno e assistenza ai tuoi clienti in tutte le fasi d’acquisto, dal prima a dopo vendita.
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